Kunder skal være særligt opmærksomme, når de kontakter en virksomheds kundeservice via Facebook. Det er nemlig nemt at komme til at give personfølsomme oplysninger direkte til offentligheden.
Flere store virksomheder yder kundeservice via en offentlig ”åben væg”, hvor alle kan se, hvad man skriver om personlige kundeforhold. Og det glemmer kunderne.
– Det er problematisk, at de konkrete kundeforhold bliver løst på den åbne væg, fordi det ikke er sikkert, at kunden tænker over, at man giver personlige oplysninger offentligt. Man kan uforvarende komme til at dele private oplysninger uden at tænke over det, forklarer jurist ved Forbrugerrådet, Anette Høyrup.
Det er blandt andet virksomheder som Telia, TDC, SkyLine, DSB, Tryg og Onfone, der benytter åbne vægge, hvor folk kan skrive deres problemer.
Mærkelige opkald
Michelle Ringgaard er en af de kunder, der har oplevet problemer med kundeservice på Facebook.
Hun havde et problem med sin SkyLine internetforbindelse og kontaktede derfor firmaet på deres Facebook-side efter at have ventet forgæves i kø i telefonen:
– Jeg skrev mit telefonnummer, mit kundenummer og min e-mail på deres Facebook-væg og blev hjulpet relativt hurtigt af en medarbejder fra SkyLine. Men jeg fik også opkald fra alle mulige andre, forklarer Michelle Ringgaard.
Efterfølgende modtog hun nemlig flere mærkelige opkald fra ukendte numre, og hun oplevede også at få tilsendt mange spam-mails fra udenlandske mailkonti, der lovede hende præmier og billige lån, hvis hun gav sit kontonummer.
– Jeg havde slet ikke tænkt over, at det kunne være problematisk at udlevere de oplysninger på firmaets Facebook-side. Men med mit kundenummer kan nogen måske endda få adgang til mere, hvis de kontakter virksomheden og udgiver sig for at være mig, siger Michelle.
Michelle Ringgaard skrev selv sine oplysninger på virksomhedens Facebook-væg, men hos SkyLine beder også medarbejderne efter kundenumre og telefonnumre direkte på den offentlige side. Og det er netop offentlig behandling og kommunikation i forbindelse med enkelte kundesager, som Forbrugerrådet advarer imod.
– Det er vigtigt, at vi får flyttet kommunikationen over i et lukket forum. Der er en vis sikkerhedsmæssig risiko, når man offentliggør private oplysninger, der via internettet kan spredes meget vidt. Og det er vigtigt, at vi får det ændret. Jeg regner med, at denne praksis ændres så snart, virksomhederne bliver opmærksomme på det, siger Anette Høyrup fra Forbrugerrådet.
Skjuler indlæg
Hos Telia, som er en af de virksomheder, der har en åben dialog med kunderne, er man overbevist om, at det er vejen frem for at møde kunderne i øjenhøjde. Man er opmærksom på, at en åben væg kan skabe problemer, men Telia mener ikke at praksis bør ændres.
– Vi opfordrer altid kunden til at sende os personoplysninger på e-mail. Det sker dog nogle gange, at kunderne i deres første besked får skrevet personlige oplysninger på væggen. Så minder vi dem om, at alle kan se deres besked, så de har mulighed for at slette den, forklarer pressemedarbejder, David Engstrøm, fra Telia.
– Vi har også mulighed for at skjule deres indlæg fra offentligheden via en funktion på Facebook, fortsætter han.
Det kan dog være nødvendigt i sjældne tilfælde.
– Vi er meget imod at slette indlæg fra kunderne og dermed udøve censur på siden, fordi vi vil have at kunderne skal have et så reelt billede af Telia som muligt, men vi bruger i sjældne tilfælde funktionen, hvor vi skjuler et indlæg for at beskytte en kunde, som måske ikke har været opmærksom på at oplysningerne var skrevet i et offentligt rum, siger David Engstrøm.
Lukket vs. åben væg
Andre store virksomheder har valgt at have en decideret underside til kundeservice på Facebook, hvor kunder kan henvende sig via en e-mail-formular
Det gælder blandt andet de to store teleselskaber 3 og Telenor.
Hos Teleselskabet 3 kan man dog stadig kontakte virksomheden på den åbne væg, men som standard kan man ikke se, hvad andre har skrevet af spørgsmål.
– Vi har ændret det sådan, at du kun ser din dialog med os som standard, når du klikker ind på vores væg. Det har vi gjort, fordi vores egen kommunikation om for eksempel driftstatus nogle gange kunne drukne i kundehenvendelser, forklarer pressekonsulent hos 3, Mette Christiansen.
– Vi besvarer stadig henvendelser på væggen, som vi altid har gjort, men vi er rigtigt OBS på at slette alle indlæg, der indeholder personfølsomme informationer, siger hun.
Og et åben væg er også nødvendigt, så kunderne kan komme ud med deres meninger om og forslag til virksomheden.
Det mener digital strateg hos Dialogue People/Net People, Morten Saxnæs, der til dagligt arbejder med virksomheders brug af sociale medier:
– En lukket væg på Facebook signalerer en lukket virksomhed, så enkelt er det. Virksomheder opnår øget troværdighed og potentielt højere loyalitet, når de kan have en åben dialog med deres kunder, forklarer han.
Reklamer
Kundeservice på Facebook kræver, at man ”synes godt” om virksomhedens Facebook-side. Det betyder, at man som forbruger også ”synes godt” om, at virksomheden sender en e-mails på Facebook og dukker op med diverse konkurrencer og tilbud i ens nyhedsstrøm.
– Det er selvfølgelig noget, man skal tænke over som kunde, fordi man på Facebook ikke har muligheden for at klikke ”nej tak” til markedsføring. Vi har lige nu forbrugerombudsmanden på sagen, men man kan som kunde skjule de opdateringer, der kommer fra virksomheden, forklarer Anette Høyrup fra Forbrugerrådet.
Skjuler man opdateringer fra virksomheden betyder det, at man slet ikke får information fra virksomheden. Derfor vil mange heller ikke modtage opdateringer om drift, nedbrud eller andre serviceinformationer.