En gang om måneden får alle butikkerne i butikskæden Jysk besøg af en tilsyneladende almindelig kunde. Den eneste forskel er, at vedkommende har som opgave at observere, hvordan de ansatte tager sig af kunderne og derefter give oplysningerne videre til ledelsen.
Fremgangsmåden er efterhånden blevet en fast del af den danske detailhandel og bliver flittigt brugt af rigtigt mange butikskæder og virksomheder.
»Det er fortrinsvist de store kæder, der benytter sig af mystery shoppere for at finde ud af, hvor de skal sætte ind i forhold til den service, de udbyder i butikkerne. Mystery shopping bliver på den måde et udviklingsværktøj for ledelsen,« siger Brian Rosenberg, der er CEO i firmaet Servicemind.
Smil, du er på
I Jysk bliver mystery shoppernes observationer brugt direkte i evalueringen af de ansatte, og det kan give anledning til helt konkrete forbedringer, siger Communications & CSR Director i Jysk, Jonas Schrøder.
»Vi fandt blandt andet ud af, at vi skal være bedre til at smile og give kunderne et lille nik, når de kommer ind i butikken,« siger han
HK ikke afvisende
Der er grundlæggende ikke noget galt med denne form for stikprøver, så længe det ikke bliver brugt imod medarbejderne. Det mener Birte Haugaard, der er faglig konsulent i HK. Men det er vigtigt, at der er rene linjer hele vejen igennem, og at brugen af mystery shoppere ikke bliver til hemmelighedskræmmeri.
»Vi er slet ikke afvisende over for mystery shopping, hvis det har været drøftet med medarbejderne repræsentanter først, og hvis det står helt klart hvad formålet med det er,« siger hun.
Kun et smalt udsnit af virkeligheden
Thomas Borchmann, lektor på Institut for Kommunikation ved Aalborg Universitet, er mere skeptisk omkring måden butikskæderne skaffer information om serviceniveauet hos de ansatte.
»Jeg mener ikke, at brugen af mystery shoppere giver et repræsentativt billede af serviceforholdene i forretningskæderne, som lederne gerne vil have. Det er svært at sætte god service på formel, for det afhænger af, hvordan den enkelte situation udspiller sig,« siger han.
Samtidig tvivler han på, om det overhovedet giver et brugbart billede af virkeligheden, når mystery shoppere kun udgør en meget lille del af det samlede antal kunder.
Hos Servicemind holder man dog på mystery shoppings egenskaber.
»Det er med mystery shopping, som det er med en kniv. I hænderne på den rette, kan man lave gourmetmad. I hænderne på den forkerte, kan man slå ihjel.« siger Brian Rosenberg.
LÆS OGSÅ: Bytte bytte købmand – kend din ret
http://www.b.dk/nyheder/bytte-bytte-koebmand-kend-din-ret
LÆS OGSÅ: Medarbejderne kom med ideerne
http://www.b.dk/klima/medarbejderne-kom-med-ideerne