Clara fik aldrig sin mad: »Man frygter lidt, at det sker hver gang, man bestiller Wolt«

Clara Larsen er 23 år og er til daglig ergoterapeutstuderende. Hun har ofte benyttet sig af Wolt og lignende leveringsplatforme, men hun har skruet sit forbrug ned efter, at hun to gange har oplevet, at hendes mad aldrig dukkede op. Senest for et par måneder siden, da hun og hendes kæreste en formiddag i weekenden ville bestille noget mad fra McDonalds til at pleje tømmermændene.

– Fordi det var nemt og billigt, og vi tænkte, at det ville gå hurtigt, fortæller Clara Larsen om valget af restaurant og Wolt som platform.

I ventetiden fulgte Clara Larsen og hendes kæreste Wolt-buddet på det indbyggede kort på Wolts app. Indtil buddet pludselig forsvandt fra kortet og blev erstattet med en besked om, at deres mad var blevet leveret. Men Clara Larsen og kæresten havde ikke modtaget noget mad.

– Man frygter lidt, at det sker hver gang, man bestiller Wolt. Nogle gange er der to sekunder, hvor man ikke kan se dem på kortet, og så bliver man jo allerede nervøs for, om man egentlig får maden eller ej, fortæller hun.

Læs også: Københavnere betalte en overnatning med skrald

Clara Larsen er ikke den eneste, der har oplevet at maden ikke dukker op. Alene den seneste måned har 17 ud af 82 anmeldelser på Trustpilot omhandlet leveringer, der slet ikke er dukket op – og endnu flere omhandler forkerte eller mangelfulde ordrer.

Men problemet skal ses i lyset af de mange daglige leveringer, mener Mikkel Tofte Jørgensen, der er kommunikationsmanager i Wolt.

– Det er altid et problem, når leveringerne ikke når frem. Uden undtagelse. Men i vores tilfælde har vi tusindvis af leveringer på travle dage, så er det klart at der er en risiko for, at der er nogle leveringer, der måske ikke når frem. En af grundende til, at leveringerne ikke når frem, er, at der kan være rod i forhold til den adresse, der er skrevet ind. At der simpelthen er et mismatch i forhold til de oplysninger, som kunden har givet, og de oplysninger, som kurerpartneren (Wolt-buddet red.) har, siger Mikkel Tofte Jørgensen.

Det var dog ikke tilfældet, da Clara Larsen ikke modtog sin ordre.

– De sagde, at de ville kontakte buddet, men de kunne ikke komme i kontakt med ham, og vi kunne heller ikke se ham på kortet længere. Han var simpelthen forsvundet fra kortet, og der stod, at han havde leveret maden, men det kunne vi jo tydeligt se, at han ikke havde, siger hun.

Clara Larsen fik pengene tilbage for det madindkøb, der aldrig nåede frem.

Mistroiske kunder

I nogle af anmeldelserne på Trustpilot og i kommentarsporet på Wolts egen Facebook-side anklages Wolts bude for at tage maden selv.

– Der sker et eller andet med folk, når de venter på mad. Man kan ryge op i det røde felt og blive irriteret og frustreret over, at maden ikke kommer frem. Det kan få folk til at reagere mere voldsomt, end hvis det var en pakke, de ventede på, fortæller Mikkel Tofte Jørgensen, som dog ikke kan udelukke at det kan ske, at et bud selv tager maden.

– Det kan vi jo ikke udelukke, men når det så er sagt, så ville jeg blive overrasket, hvis det var noget der skete ofte – simpelthen fordi det er så åbenlyst forkert, siger han.

I USA tager man billede af, at maden er leveret

I USA har fødevaredistributøren US Foods foretaget en undersøgelse, hvor det fremgår at 28 procent af alle kurérer indrømmer, at de spiser af ordren eller hele ordren.

Af samme årsag har de fleste madleveringsplatforme i USA indført ’Proof of Delivery’, eller bevis for levering, ofte i form af et billede ved leveringstidspunktet.

Sådan en procedure mener Mikkel Tofte Jørgensen ikke er nødvendig i Danmark. Han er dog ikke i tvivl om, at det er noget Wolt kan implementere, hvis de vurderer det som værende et stort problem.

– Jeg kan jo kun kigge på historikken, og i de fem år vi har været i Danmark, er det kun blevet større – både på kurérsiden (de bude, som kører ud med maden, red.) og antallet af restauranter. Det må også betyde, i hvert fald for mig, at langt hen ad vejen, giver vi den service, som folk forventer. Ellers tror jeg simpelthen, at det ville bukke under, hvis der var for mange dårlige anmeldelser, siger han.

Læs også: Iværksættervirksomhed i skarp kritik af kommunen: »Der mangler fleksibilitet«

Desuden tilføjer han, at det kan være svært at skabe et helhedsbillede baseret på anmeldelser på Trustpilot.

– Det ser måske voldsomt ud, når man går ind på eksempelvis Trustpilot og kigger, men vi går ind og monitorerer, hvad det er, folk klager over, og hvor mange der er af de forskellige klager. Vi kan selvfølgelig gøre det bedre, og det er netop derfor vi monitorerer det, fortæller Mikkel Tofte Jørgensen.

Sådan gjorde vi: Idéen opstod ved en personlig oplevelse, med en levering, der ikke dukkede op. Efterfølgende fik journalisten et tip om, at det muligvis var et stigende problem, at kurérende selv spiste af maden. Kilden, Clara Larsen, er fundet da hun kommenterede på et af Wolts egne Facebook-opslag. Begge kilder er interviewet telefonisk. 

  anmeldelser, case, forbruger, kunder, levering, platform, virksomhed