Foto: Urban Go.
”Kunne jeg vælge 0 stjerner gjorde jeg det.”
Sådan lyder starten på en af de 119 anmeldelser, kørselstjenesten Urban Go har på deres Facebook-side, som giver dem én stjerne ud af fem.
Mange af klagerne er rettet mod den måde, virksomheden opkræver penge på. Flere oplever at få trukket forkerte beløb på deres konto, mens andre er blevet trukket for ture, de ikke har kørt.
Urban Go er en af de virksomheder, som er dukket op, efter Uber blev dømt ulovligt. De laver app-kørsel, men beskriver på deres hjemmeside deres formål som fragt- og kurérservice. Pointen er, at man kan få fragtet sin mobiltelefon gennem byen, og selv køre med på turen.
Der er mange folk, som ikke forstår hvad en reservation er, og det gjorde jeg vel heller ikke, inden jeg kom ind i denne her branche
Lars Hjartbo, direktør i Urban Go
Havde aldrig hørt om Urban Go
En af dem, som har haft problemer med Urban Gos opkrævningsmetoder, er Kasper Gram. Han har aldrig brugt firmaets app, men alligevel dumper der en dag en regning ind fra Urban Go på 811 kr.
Kasper Gram kontakter med det samme Urban Go, men det viser sig at være en udfordring at få fat i dem.
– De har to timers telefontid, og i de timer, går den automatisk på telefonsvarer. Og når man skriver en e-mail til dem, så svarer de ikke tilbage, fortæller han,
Til sidst lykkes det Kasper Gram at få fat i Urban Go, som indrømmer, at der er tale om en fejlagtig rykker. De siger, at han blot skal se bort fra rykkeren.
Alligevel kommer der fire dage senere en ny rykker ind af døren hos Kasper Gram. Denne gang er den fra databasen af dårlige betalere, RKI, og den er steget til 1.037 kr.
Kasper Gram kontakter igen Urban Go, som fortæller ham, at de frafalder kravet hos RKI, og at Kasper Gram ikke behøver foretage sig noget yderligere. Men da Kasper Gram selv kontakter RKI, fortæller de ham, at sagen ikke er lukket.
I sidste ende bliver Kasper Gram nødt til selv at dokumentere over for RKI, at regningen er fejlagtig, før sagen bliver lukket.
– Det har været en rigtig dårlig oplevelse. Du kan jo ikke bare tage en eller anden tilfældig, og sende regningen til dem. Det lyder helt skørt, den måde det er sat op på, siger han.
Læs også: Taxavognmand om Uber-sag: »Nu lukker jeg min virksomhed«
Gebyr-gribben
Kasper Gram er ikke den eneste, som har haft problemer med Urban Go. En anden kunde, som ikke vil stå frem ved navn, har også haft en dårlig oplevelse. Sagen starter, da kunden gør indsigelse mod en regning, han mener er forkert.
Urban Gos kundeservice insisterer på, at regningen skal betales. For hvert svar på indsigelsen, lægger Urban Go store ekstra gebyrer på.
Sammen med rykkerne kommer der et brev, som skal forklare de store gebyrer. Titlen er ”En hilsen fra gebyr-gribben”, og brevet indeholder flere måder, hvorpå kunden kan betale sit udestående.
Artiklen fortsætter efter billedet
Mange misforstår betalingssystemet
Direktør i Urban Go Lars Hjartbo mener, at langt de fleste af virksomhedens klager kommer, fordi kunderne ikke forstår betalingssystemet. Når man starter turen, udregner appen en forventet pris for turen, som med det samme reserveres på kortet. Mange kunder ser, at reservationen ikke stemmer overens med det, turen kostede, og klager. Reservationen frigives ifølge Lars Hjartbo, så snart turen er overstået.
– Der er mange folk, som ikke forstår hvad en reservation er, og det gjorde jeg vel heller ikke, inden jeg kom ind i denne her branche, siger han.
– I samme sekund turen slutter, frigiver vi reservationen, men den kan godt blive stående i to dage. Der går to bankdage, inden kunden kan se, at det ikke er den fulde reservation, der bliver trukket.
Lars Hjartbo mener ikke, at de forvirrede kunder er et stort problem.
– Vi får fem til ti henvendelser om det om dagen. Vi forklarer dem, at det er en reservation, som er væk om maks. 48 timer, og så bliver de glade igen.
Læs også: Taxachauffører kører den sikre stil
Ændrede procedurer
Lars Hjartbo vil ikke udtale sig om specifikke sager, men bekræfter, at der er sket en fejl i Kasper Grams tilfælde. Han mener dog ikke, at der er lejlighed til at ændre virksomhedens procedurer på området.
– I det omfang vi kan finde dem på Krak med en adresse, så er vi ikke i tvivl om, hvem de er. Så har vi fat i den rigtige person og kan iværksætte en inkassoprocedure, siger han.
Lars Hjartbo fortæller, at virksomheden ikke længere sender breve ud med gebyr-gribben. Ifølge ham, blev de sendt af en medarbejder, som ikke længere er ansat i virksomheden.
– Det er vi holdt op med nu. Vi havde nogle alt for høje gebyrer, og så syntes han, at det var smart at sende sådan en hilsen fra gebyr-gribben med ud. Men nu har vi et helt normalt rykkergebyr på 100 kr. ligesom alle andre, siger han.
Reservationer skal godkendes
Urban Go’s måde, at reservere penge på, er ikke helt efter reglerne. Kunder skal nemlig altid have muligheden for at godkende beløbet, før det bliver reserveret. Det fortæller Seniorøkonom hos Forbrugerrådet Tænk Troels Holmberg.
– Loven siger, at man ikke må reservere beløb på folks kort, medmindre de har godkendt det præcise beløb, fortæller han.
Den regel, har Lars Hjartbo ikke været bekendt med, men ifølge ham vil Urban Go nu se på, at rette deres app til, så den overholder kravet.
Har I tænkt jer at ændre jeres proces, så kunden får mulighed for at godkende beløbet, før det bliver reserveret?
– Til det spørgsmål kan jeg kun svare ja. Hvis vi gør noget der er forkert, så må vi lave det om, jo. Vi har en ambition om at gøre alting rigtigt, siger han.
Sådan gjorde vi: Ideen til historien opstod, da forfatteren bemærkede et stort antal negative anmeldelser på Urban Gos facebookside. Vi skrev til nogle af de utilfredse anmeldere og aftalte interviews med dem, som ville udtale sig til historien, og ville fremsende dokumentation for deres oplevelser med Urban Go. Alle interviews er foretaget telefonisk.